启东浩润润滑设备有限公司
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电动润滑泵售后服务
发布时间: 2020/6/17
  电动润滑泵售后服务,就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从营销工作来看,电动润滑泵售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段,推销人员要采取各种形式的配合步骤,通过电动润滑泵售后服务来提高润滑泵企业的信誉,扩大电动润滑泵的市场占有率,提高推销工作的效率及效益。在市场激烈竞争的今天,随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化,消费者们不再只关注电动润滑泵本身,在同类电动润滑泵的质量与性能都相似的情况下,更愿意选择这些拥有优质电动润滑泵售后服务的公司。
  电动润滑泵售后服务包含的内容有:(1)代为消费者安装、调试电动润滑泵;(2)根据消费者要求,进行有关使用等方面的技术指导;(3)保证维修零配件的供应;(4)负责维修服务,并提供定期维护、定期保养;(5)对电动润滑泵实行“三包”,即包修、包换、包退。许多人认为电动润滑泵电动润滑泵售后服务就是为“三包”,其实是一种狭义的理解。(6)处理消费者来信来访及电话投诉意见,解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对电动润滑泵质量的意见,并根据情况及时改进。
  客观地讲,优质的电动润滑泵售后服务是品牌经济的产物,名牌电动润滑泵的电动润滑泵售后服务往往优于杂牌电动润滑泵。名牌电动润滑泵的价格普遍高于杂牌,一方面是基于电动润滑泵成本和质量,同时也因为名牌电动润滑泵的销售策略中已经考虑到了电动润滑泵售后服务成本。
  1、电动润滑泵售后服务的重要性
  电动润滑泵售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。向消费者提供经济实用、安全可靠的优质电动润滑泵是润滑泵企业生存和发展的前提条件。研究数据表明:如果顾客的投诉没有得到润滑泵企业的重视,顾客会转向该润滑泵企业的竞争对手处去发生购买行为;如果投诉最终得到了解决,大约70%的顾客会继续光顾该润滑泵企业;如果投诉得到了及时、妥善的解决,继续光顾的顾客比例会上升到95%。
  电动润滑泵售后服务能够影响品牌传播。顾客满意后通常会持续购买自己满意的电动润滑泵,进行口碑宣传等积极方式进行传播,对提高电动润滑泵的市场占有率和品牌的美誉度起到强而有力的作用。若顾客因服务不满意,研究数据表明:96%的消费者遇到服务不周到的情况是不会投诉的,但90%的不满意消费者是不会再购买该公司的电动润滑泵和服务,或将他们的经历至少告诉另外9个人,13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。
  良好的电动润滑泵售后服务是下一次销售前最好的促销。良好的电动润滑泵售后服务带来良好的口碑,带来更多的消费者。现在营销中,谁拥有更多的消费者谁就是胜者。因此良好的电动润滑泵售后服务可以稳定业绩、增加收入。难怪有销售人员如是说:唯有以优质服务来代替销售,才是我年年维持销售业绩的第一因素。
  良好的电动润滑泵售后服务可以监督电动润滑泵的其他环节,为润滑泵企业提供决策数据。从电动润滑泵售后服务的记录我们可以得出:(1)每年售后报修次数、维修成本;(2)什么类型的故障最容易发生;(3)某个售后人员的出勤次数;(4)报修的时间集中在哪段时间等。这些数据可以给我们提供电动润滑泵质量数据、监督销售收入、甚至可以挖掘顾客的需求。
  2、电动润滑泵售后服务应对
  记得几年前看过一个余世维的讲座,里面说到某个电梯公司的电动润滑泵售后服务人员,到现场所做的第一件事就是说“这是我们的错”。只要不过度使用,道歉、勇于认错、“对不起”等寥寥数语具有非常大的魔力,它能平息对方的怒火。有人曾提出一个公式“1份怒气+1份道歉=0份怒气”。千万不要和顾客发脾气,要学会控制情绪,做一个高情商的售后人员。顾客可能很生气,但是你一定要耐心地接受,不要做过分地辩解,只需要认错。尊重顾客是一个称职的销售人员、售后人员必须具备的素质,即使你知道这个顾客的误会,或者是平白无故地被这个顾客给骂了,你仍然要静静倾听顾客吐苦水,有时在你耐心地倾听之中,顾客的怒气就消了,顾客的不满也就不知不觉地解决了。许多人在顾客尚未表露不满时,就很焦急地想找借口应付他,如果你一再地辩解,顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来,就会带走更多的顾客。
  客户购买了电动润滑泵之后,在使用的过程出现了问题,导致电动润滑泵不能正常使用的情况比比皆是。客户会通过各种渠道(电话、邮件、信访等)抱怨对电动润滑泵的不满。无论客户是通过哪种渠道投诉,永远记住,不要争辩,要耐心地倾听,把客户的问题点梳理出来,然后在适当时机表达你的观点。这种“耐心倾听”的技巧和前述的“勇于认错”一样,能平息顾客的怒火。
  “勇于认错…‘耐心倾听”自然是电动润滑泵售后服务应对顾客所必需的,但更重要的是你有没有帮助顾客解决问题,也就是“提供解决方案”。如果是电动润滑泵本身的质量问题而引来的不满:首先要诚恳地向客户表示歉意,并表示会在约定期间尽快帮客户把问题处理好。如果是人为原因造成了电动润滑泵不能正常使用的情况:首先要肯定客户对本公司电动润滑泵认可,感谢客户对自己公司电动润滑泵的支持,然后向客户说明问题原因,表示出现这类问题不在我们的保修范围,再根据客户的问题,向客户提供其他的解决方案。
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